Biznes blog

niedziela, 30 listopada 2014

Dlaczego warto zainwestować w IVR

Autor: Agnieszka Nowacka

Systemy Interactive Voice Response już dawno przestały być rozwiązaniem zarezerwowanym wyłącznie dla dużych, międzynarodowych korporacji. Dzięki stopniowemu obniżaniu cen infrastruktury i oprogramowania coraz częściej wykorzystują je także mniejsze firmy.

Bardzo często te systemy są wykorzystywane nie tylko do obsługi call center, ale także do usprawnienia procesów, które nie wydają się powiązane z prostym wybieraniem tonowym.

Zalety IVR: lepsza organizacja

Pierwszą, najbardziej oczywistą zaletą systemu IVR jest segmentacja ruchu przychodzącego do call center. Teoretycznie klienci nie lubią rozmawiać z automatem, ale praktyka pokazuje, że większość ludzi przyzwyczaiła się już do wybierania numerów w celu połączenia się z odpowiednim działem i docenia to rozwiązanie. Tradycyjna obsługa przez recepcjonistę i centralę trwa z reguły dłużej i często prowadzi do pomyłek. Klienci zaczeli zdawać sobie sprawę, że dzięi tonowemu wybieraniu oszczędzają czas i nie ryzykują przełączania między kolejnymi działami firmy.

Automatyzacja procesów

IVR to nie tylko wspracie dla call center, ale także możliwość automatycznej odpowiedzi na często powtarzające się pytania (na przykład zapytanie o saldo po uwierzytelnieniu użytkownika przy pomocy wprowadzonego z klawiatury kodu). Dzięki temu firmy nie tylko oszczędzają na etatach, ale mają także możliwość uruchomienia całodobowej infolinii bez konieczności ponoszenia dodatkowych nakładów.

Marketing

Coraz więcej firm wykorzystuje możliwośći systemów głosowych także w działaniach marketingowych. Systemy IVR sprawdzają się w przypadku prowadzenia ankiet oraz badań marketingowych. Są często wykorzystywane także przez telemarketerów - na przykład przy pomocy Interactive Voice Response można uzyskać od klienta potwierdzenie przedłużenia umowy na przykład na hosting (bo warto pamiętać, że to rozwiązanie dobre w przypadku usług, które ludzie i tak z reguły przedłużają).

IVR jako sposób na budowanie wizerunku

Warto pamiętać o tym, że systemy IVR to nie tylko sposób na uporządkowanie komunikacji, przepływ informacji i cięcie kosztów obsługi klienta, ale także ... narzędzie wizerunkowe. Skorzystanie z automatyzacji pozwala na zbudowanie wizerunku sprawnej, profesjonalnej firmy. To jeden z trików wykorzystywanych przez małe przedsiębiorstwa - ich już rozumieć, że dzięki wdrożeniu Interactive Voice Response (zarówno na poziomie call center jak i automatycznych odpowiedzi) małą firemka może być przez klienta postrzegana jako korporacja. Tym bardziej, ze najnowsze rozwiązania to nie tylko wybieranie tonowe, ale także na przykład funkcja voice mailing czy automatycznej wysyłki sms w odpowiedzi na konkretną akcję klienta.

Prawdopodobnie za kilkanaście (a może nawet kilka lat) nie będziemy w stanie wyobrazić sobie sprawnego funkcjonowania jakiejkolwiek firmy bez wparcia takiego systemu. Dlatego warto już teraz pomyśleć o wdrożeniu tego typu rozwiązań.

Decydując się na wdrożenie systemu IVR i masowej wysyłki sms warto porównać nie tylko koszty oprogramowania, ale także koszty pojedynczych połączeń.

Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.

Biuro rachunkowe czy kreatywna księgowość?

Autor: Marcin Pawelec

Nieważne, czy rozpoczynasz działalność gospodarczą, czy prowadzisz ją już wiele lat. Twoim problemem jest i będzie zawsze ogrom biurokracji, przez który musisz się przedzierać co miesiąc, by spełnić swoje obowiązki przedsiębiorcy wobec ZUS-u czy skarbówki, a potem zapłacić państwu haracz w postaci ubezpieczeń i podatków.

Nie zawsze musi to tak wyglądać. Sprawna i kreatywna księgowość pomoże Ci zapomnieć o koszmarze biurokracji i wysokich podatkach.

Kiedy kilka lat temu zaczynałem myśleć o założeniu firmy, rozglądałem się za księgową, podpytywałem znajomych o formę działalności, jaką powinienem prowadzić, jakie podatki płacić. Nie wiedziałem, ile muszę zarobić, by wyjść na swoje. Wiedziałem już, że moje usługi są wystarczająco dobre, by rynek mnie nie odrzucił, obawiałem się raczej o koszty związane z prowadzeniem działalności. Szukałem kogoś, kto mi pomoże.

Rozmawiałem z wieloma osobami, które prowadziły działalność. Stworzyłem listę potencjalnych księgowych, którzy mogliby poprowadzić mój biznes od strony papierkowej.

Podzieliłem listę według kilku kryteriów. Jednym z nich była cena i dostępność usług i pomocy:

- księgowość przez internet - kosztuje grosze, nie masz tam szans na ludzkie traktowanie przez człowieka, co najwyżej przez maszynę,

- tania księgowa, bez własnej działalności, znajoma znajomej - coś tam wie, ale papierów do ZUS-u nie nosi,

- niedrogi księgowy - prowadzi kilku znajomych, podpowie, zaniesie papiery do ZUS i US,

- biuro rachunkowe z ponad setką klientów, kilkoma księgowymi, gdzie panuje porządek, ale nie można spodziewać się pomocy telefonicznej w banalnych sprawach.

Ok. Odrzuciłem od razu księgowość internetową oraz duże biuro rachunkowe, bo oczekiwałem niedrogiej usługi księgowej, ale o ludzkiej twarzy. Dłuższy czas wahałem się nad księgową "znajomą znajomej", która w zasadzie pracowała jako księgowa w jakiejś firmie, a wszystko co oferowała, to prowadzenie książki (co dałbym radę sam robić w Excelu) i ewentualne obliczanie ZUS-u, jeśli trafię na chorobowe, co też nie wymaga tajemnej wiedzy. Wizyty w ZUS i US to przyjemność zarezerwowana dla mnie osobiście. Niska cena nie wygrała z lenistwem i strachem przed papierkami, dlatego finalnie odrzuciłem tę opcję.

Postanowiłem spotkać się z księgowymi z trzeciego zakresu cenowego - tu miałem na liście dwie oferty. Pierwsza oferta to dwie miłe starsze panie. Bardzo konkretne i skrupulatne. W zasadzie nie rozstawały się z ołówkiem i notesem. Na każde moje pytanie związane z typem działalności czy podatkami, ołówek szedł w ruch i wyskakiwały na kartce cyferki. To mi się podobało. Zacząłem dopytywać o możliwości generowania kosztów w firmie, zakupu auta na firmę czy innych akcesoriów związanych z prowadzeniem działalności. Tu nie zawsze dostawałem jasne odpowiedzi. Lokal na prowadzenie działalności należy odpowiednio zgłosić do skarbowego i płacić za niego horrendalne podatki, zyskując minimalnie na kosztach - a co w wypadku problemów z wypłacalnością firmy? Co z lokalem? Samochód w leasing nie do końca spodobał się moim niedoszłym księgowym. Kreatywna księgowość to był temat jakby im obcy. Nieco odżegnywały się od noszenia dokumentów do ZUS i US, w końcu podniosły cenę i zgodziły się na to. Hmm. Idę do następnego biura rachunkowego!

Z moim nowym księgowym spotkaliśmy się pierwszy raz w drodze, w pobliżu biura jednego z jego klientów. Piękna pogoda i brak czasu spowodował, że to było najlepsze wyjście. Ponad godzinna rozmowa na świeżym powietrzu pokazała mi jedno: ten człowiek wiedział, czego mi potrzeba. Od razu odradził korzystanie z własnego lokalu do celów firmowych, podał mi kilka sposobów finansowania zakupu samochodu firmowego. Szybko wyliczył mi całkowite miesięczne koszty prowadzenia działalności i podał, ile faktycznie będę płacił ZUS i podatków. Uchylił rąbka tajemnicy związanej z pojęciem kreatywnej księgowości. Od razu zaproponował też pewne ramy czasowe, w których moja firma powinna się rozwinąć. Ujął mnie ludzkim podejściem do moich problemów.

Po niedługim czasie przyszedł czas założenia działalności. Wszystko przebiegało tak, jak zapewnił mnie mój księgowy. Podpisaliśmy umowę, z której wynikało, że jego biuro rachunkowe jest ubezpieczone i w razie problemów ubezpieczenie ponosi straty wynikające z błędów w dokumentacji. Nasza współpraca okazała się czystą przyjemnością. Moim zadaniem było kolekcjonowanie papierków i raz w miesiącu dostarczanie ich do biura rachunkowego. Całą korespondencję z ZUS lub urzędu skarbowego skanowałem i przekazywałem drogą mailową księgowemu. Przez kilka lat raz byłem w ZUS i to z księgowym, i nie odezwałem się tam ani razu, tylko złożyłem podpis. Nie wiem natomiast, gdzie znajduje się urząd skarbowy w moim mieście. Co więcej - księgowy prosił mnie, bym wcześniej ostrzegał go, gdy wystawiam większe faktury - wspólnie decydujemy, kiedy je wystawić, by rozłożyć obciążenia związane z podatkami w czasie. Czasem zdarza się, że moje biuro rachunkowe dzwoni i podpytuje, czy czasem nie powinienem kupić nowego komputera czy monitora, bo unikniemy w ten sposób wysokiego VAT-u. Dostaję też szereg innych wskazówek, które pozwalają na to, by nie płacić nadmiernych podatków, a zarazem nie wykraczać poza ramy prawa. Dla przykładu - księgowy zakwestionował część moich wydatków "na ubrania robocze", które chciałem wrzucić w koszty: "Masz w 100% czystą dokumentację Twojej firmy, skarbowy w razie kontroli przyczepi się do marynarki za kilka stówek, po co nam to?". Takie rady kreatywnego księgowego niejednokrotnie uchroniły mnie od problemów.

Kilka lat współpracy zaowocowało przyjaźnią z księgowym. Wspólne hobby i pasje pozwalają nam rozmawiać nie tylko o papierkach i ZUSach. Okazuje się, że ja też mogę czasem pomóc księgowemu w drobnych sprawach! Z czystym sumieniem mogę polecić taką współpracę i tego typu biura rachunkowe. Indywidualne podejście do klienta, a nie tylko sucha papierkologia oraz szeroka wiedza praktyczna z zakresu prawa podatkowego to podstawa dobrej kancelarii podatkowej. Wybierając księgową czy biuro rachunkowe, koniecznie zwróćcie na to uwagę!

Kreatywna księgowość
http://biurorachunkowe-grudziadz.pl/

Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.

Czyszczenie podłóg sportowych

Autor: Piotr Gzik2

Moda na sport, na uprawianie przeróżnych dyscyplin, także tych, które można uprawiać w salach i halach sportowych, jest coraz powszechniejsza.

W Polsce wykonuje się około 500 podłóg sportowych rocznie. Aktualnie w naszym kraju funkcjonuje ok. 20.000 hal i sal sportowych oraz gimnastycznych. W każdym z tych obiektów jest podłoga. Nie zwykła. Podłoga sportowa. A to jest bardzo duża różnica w kwestii utrzymania jej w czystości, z czego nie każdy sobie zdaje sprawę. Jednym z ważniejszych parametrów charakteryzujących podłogi sportowe jest poślizg. Aktualnie do konstrukcji podłóg sportowych zastosowanie ma ok. 20 norm. Normy DIN 18032-2 oraz PN-EN 14904 ustalone zostały przede wszystkim w kontekście związanym z bezpieczeństwem użytkowania podłóg sportowych. Jednak parametr poślizgu można bardzo łatwo zmienić podczas procesu sprzątania i pielęgnacji podłóg sportowych. Stosowanie przez firmy sprzątające nieodpowiednich środków chemicznych doprowadza do bardzo istotnych zmian poślizgu powierzchni. Logicznym jest więc w tym miejscu podanie, jakich produktów unikać, a jakie stosować. Łatwiej będzie jednak wymienić te drugie, gdyż odpowiedź jest bardzo prosta: podłogi sportowe na salach i halach sportowych należy czyścić i pielęgnować wyłącznie produktami posiadającymi potwierdzenie spełnienia wymagań norm. W przypadku powłok zabezpieczających warto zwrócić uwagę, że bardzo wielu producentów i instalatorów nie zaleca ich stosowania. Jest też grupa, która wyraźnie wskazuje produkt oraz producenta. Ogólnie, bardzo istotne jest dokładne poznanie i szczegółowe stosowanie się do instrukcji czyszczenia i pielęgnacji, którą przekazuje użytkownikowi wykonawca podłogi sportowej.

Stopień intensywności używania tych podłóg, ilość energii, którą uczestnicy, niekoniecznie nawet wyczynowi, wkładają w udział w przeróżnych grach i zawodach sprawia, że zdarzają się kontuzje, stłuczenia, zwichnięcia, obtarcia czy bardziej uciążliwe przypadki jak złamania. W momencie, gdy poszkodowany sportowiec występuje o odszkodowanie z racji własnego ubezpieczenia, ubezpieczyciela interesuje, czy podłoga w danej sali spełnia wymagania odpowiednich norm. Jeżeli okaże się, że zastosowano np. produkty pielęgnacyjne niedopuszczone do użytku – całą odpowiedzialnością powstania wypadku obarcza się firmę, która zastosowała nieodpowiednie produkty.

Merpol - Sprzątanie Poznań, firma sprzątająca

Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.

piątek, 10 października 2014

Zarządzanie przez cele podstawą solidnej współpracy

Autor: Kasia Blue

Nadawanie pracy indywidualnej specyfiki właściwej formom grupowym znacząco usprawnia procesy biznesowe. Skuteczne zarządzanie firmą opiera się więc na zaangażowaniu i współpracy wielu osób ukierunkowanych na osiągnięcie wspólnych celów.

Cele powinny przynosić korzyści zarówno całemu zespołowi, jak i poszczególnym jednostkom – na równi przełożonym i pracownikom. Dla efektywnej realizacji zadań, mających umożliwić osiągnięcie sukcesu, niezbędne okazuje się stosowanie w praktyce innowacyjnych rozwiązań z zakresu human resources, będących podstawą strategii odpowiadającej specyfice danej firmy, w zakresie struktur organizacyjnych i branży, w której się specjalizuje.

Działania mające tak kompleksowy charakter wymagają umiejętnej koordynacji w obrębie zachodzących procesów biznesowych, co z kolei wiąże się z prawidłowym obiegiem informacji i terminowością realizowanych projektów. Aby zoptymalizować funkcjonowanie firmy, niezbędna jest modernizacja procesów i systemów zgodnie z założeniami wynikającymi z human resources. Wśród innowacyjnych rozwiązań wspierających rozwój biznesu wymienia się metodę zarządzania przez cele, która sprawdza się w każdego rodzaju organizacji.

Metoda zarządzania przez cele opiera się na bardzo prostych, ale solidnych fundamentach. Jej podstawą jest wspólna praca dla osiągnięcia konkretnego celu gwarantującego sukces firmy, który powinien być sumą indywidualnych sukcesów wszystkich pracowników zaangażowanych w realizację przyjętej strategii. Prostota tej metody polega więc na tym, że osiągnięcia firmy i pracowników są od siebie zależne, zaś jej rzetelność wynika z konieczności stworzenia relacji interpersonalnych niezbędnych przy tego rodzaju współdziałaniu.

Opracowując strategię opartą o metodę zarządzania przez cele, należy w pełni ją dostosować do standardów i procedur obowiązujących w firmie, a wynikających ze struktur organizacyjnych. Jest to podstawa do określenia głównych kierunków działania mających przynieść oczekiwane rezultaty, satysfakcjonujące pracowników i przyczyniające się do rozwoju firmy. Tego typu działania wpływają na zaangażowanie pracowników, którzy mając jasno określony cel, sami mogą decydować o sposobach jego osiągania, wykazując się kompetencjami i predyspozycjami właściwymi do zajmowanego stanowiska i pełnionej funkcji. Mimo pewnej swobody w zakresie procesów decyzyjnych, niezbędne jest stałe monitorowanie postępów prowadzonych prac, a także ocena ich jakości i rezultatów, co nie pozostaje bez wpływu na karierę zawodową każdego pracownika.

Mimo że metoda zarządzania przez cele ukierunkowana jest głównie na osiąganie wyników, w konsekwencji składających się na sukces, to jednocześnie może być wykorzystywana do motywowania pracowników i umożliwiania im indywidualnego rozwoju zawodowego. Potrzeba indywidualnego rozwoju, z którym nieodłącznie wiąże się awans, sprawia, że każdy pracownik firmy będzie czuł się odpowiedzialny za powierzone mu zadanie, co w perspektywie czasu zaowocuje także rozwojem samej firmy, którą tworzą przecież pracujący w niej ludzie.

Specjaliści z zakresu human resources wskazują najważniejsze etapy i założenia, według których należy postępować, realizując strategię opracowaną w oparciu o metodę zarządzania przez cele. Podkreślają, jak ważne jest stworzenie prawidłowych relacji interpersonalnych dla umiejętnego łączenia procesów organizacyjnych i decyzyjnych w obrębie struktur firmy:
• Zależność celów indywidualnych z nadrzędnymi celami strategicznymi – rozmawiajmy z podwładnym o tym, jaka jest strategia i polityka firmy. Odpowiednia komunikacja na linii kierownik–pracownik to podstawa sukcesu firmy. W tym przypadku duża odpowiedzialność spoczywa na kadrze zarządzającej.
• Samodzielność w realizacji celów – należy skończyć z metodą dyrektywnego kierowania pracownikiem, dajmy mu przestrzeń do działania i obdarzmy go zaufaniem, a w zamian dostaniemy od pracownika pełne zaangażowanie w procesie wykonawczym i zmniejszymy prawdopodobieństwa niepowodzenia wykonywanych zadań.
• Ocena pracownika i ocena efektywności zarządzania – dokonajmy obiektywnej oceny zarówno pracownika, jak i stopnia realizacji zadań. Ocena przydatności pracownika powinna mieć charakter zwrotny, pracownik powinien dostać informację i wskazówki na przyszłość odnośnie jego rozwoju w firmie czy możliwości podniesienia swoich kwalifikacji poprzez odpowiednie szkolenia.

Opracowanie strategii, której podstawą jest metoda zarządzania przez cele, wymaga rzetelnej analizy profilu firmy i dokładnego określenia celów, które wynikają z założeń biznesowych. Na etapie wdrażania trzeba pamiętać, że wymierne efekty pojawiają się dopiero po pewnym czasie, przy czym warunkiem koniecznym jest uwzględnienie wytycznych wskazywanych przez specjalistów human resources. Prawidłowo opracowana, wdrożona i przeprowadzona strategia, będąca wynikiem współpracy wielu zaangażowanych pracowników, nie może być pozbawiona regularnej kontroli dostarczającej rzeczywistych danych dotyczących efektywności działań. Ponieważ zarządzanie przez cele ma przynieść korzyści firmie i pracownikom, koniecznym się staje bieżący monitoring, który zapewni ciągłość współpracy przybliżającej do osiągnięcia sukcesu. Specjaliści HR wiele miejsca w swoich publikacjach poświęcili tej metodzie i warto zapoznać się z jej specyfiką, ze względu na jej dużą skuteczność.

www.opithr.pl

Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.

Bezpieczny biznes

Autor: marcin.mazurkiewicz.904

Czy należy sprawdzić kontrahenta zanim podejmiemy decyzję biznesową? Czy wiesz, ile firm zbankrutowało, a właściciele utracili dorobek całego życia poprzez jedną nietrafną decyzję. Jest prosty sposób, wystarczy zatrudnić detektywa.

Wielu przedsiębiorców ma problemy z odzyskaniem należności od nierzetelnych kontrahentów. Często jest to przyczyną bankructwa.

W narastającym kryzysie coraz częściej firmy korzystają z usług firm detektywistycznych.

Sprawny detektyw dokładnie sprawdzi sytuację majątkową i finansową potencjalnego partnera w interesach, a także historię prowadzonej działalności, firmy powiązane kapitałowo i osobowo z członkami zarządu oraz wspólnikami.

Co niektórzy przedsiębiorcy starają się dokonać sprawdzeń na własną rękę, często jednak bezskutecznie lub nie mając pełnej informacji, podejmują niewłaściwą decyzję.

Wbrew pozorom wywiad majątkowy nie jest prostą czynnością i sprawdzenia dokonane w dostępnych w Internecie portalach nie dają pełnego obrazu o sytuacji potencjalnego partnera. Potencjalna oszczędność na usługach wyspecjalizowanej firmy może okazać się zgubna.

Sprawdzenia takie kosztują w przedziałach od 2500 do 5000 zł i w porównaniu do kosztów transakcji często opiewającej na setki tysięcy nie są dużym wydatkiem.

Firma detektywistyczna może również pomóc, jeśli nie skorzystaliśmy zawczasu z jej usług, a nasz kontrahent okazał się niewypłacalny lub nieuczciwy.

Zawsze w takich sytuacjach pojawia się pytanie, czy należy wystąpić na drogę sądową i, jeśli uzyskamy tytuł wykonawczy, do jakich składników majątkowych możemy skierować egzekucję.

Firma detektywistyczna sprawdzi, jaki majątek posiada dłużnik, a również może przeprowadzić windykację przed dochodzeniem roszczeń na drodze sądowej lub nadzorować egzekucję prowadzoną przez komornika.

Niestety, niekiedy może okazać się, że nasz dłużnik posiada wiele zobowiązań i już bezskutecznych egzekucji.

Przedsiębiorca, występując na drogę sądową bez wiedzy o jego sytuacji finansowej, ponosi kolejne koszty (koszt postępowania sądowego, koszty komornicze), które często nie są zaspokojone.

Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.