Zapewnienie jakości – przepływ informacji

Zapewnienie jakości – przepływ informacji

Autor: Marek Mrowiec

Piąta część "7 Sekretów Uporządkowanego i Skutecznego Biznesu"

Ostatnio zajmowaliśmy się procesami – dziś czas by bardziej szczegółowo przyjrzeć się każdemu z nich pod kątem wyższej jakości, automatyzacji i usystematyzowania pracy.

Błędy biorą się z procesów

Jak mówił jeden z najbardziej znanych guru zarządzania na świecie – pięć procent powodów, dla których nie udaje się spełnić oczekiwań klienta jest związanych z brakami w systemie pracy i procesach (…), a nie z pracownikami… Zaś rola zarządu powinna polegać na usprawnianiu PROCESÓW, a nie na uporczywym przypominaniu pracownikom, aby lepiej pracowali. I wiesz co? W 100% się z nim zgadzam. Ty pewnie też, choć trudno się czasem przyznać, iż powstałe w firmie problemy są tak naprawdę powodem zaniedbania udoskonalania biznesu i łatwiej zwalić to na pracownika.

A więc, by takie sytuacje problemowe zdarzały się jak najrzadziej, zajmijmy się szybką reperacją procesów Twojej firmy.

A więc by takie sytuacje problemowe zdarzały się jak najrzadziej, zajmijmy się szybką reperacją procesów Twojej firmy.

Wracając do mapy procesów stworzonej poprzednio (jeśli jej jeszcze nie wykonałeś, wróć do poprzedniego materiału i nie zabieraj sobie szansy na spokojne życie, podczas gdy Twoja firma pracuje samodzielnie dla Ciebie). Jak mówiliśmy ostatnio mapa pokazała nam:

• jak przepływa produkt/usługa świadczona dla Klienta;
• jak przepływają decyzje;
• i jak biegnie informacja.

Zacznijmy od o tej ostatniej – gdy przyjrzysz się dokładnie, zauważysz, że poza fizycznym przepływem produktu, to w większości informacje krążą po firmie… Tak, to tutaj kryje się tajemnica zapewniania odpowiedniej jakości.

NAJWAŻNIEJSZE STAJE SIĘ UDROŻNIENIE TEGO PRZEPŁYWU, A NAJCZĘŚCIEJ NAJLEPSZYM UDROŻNIENIEM JEST JEGO SKRÓCENIE I UPROSZCZENIE. Patrząc jak informacja (szczególnie ta o wymaganiach Klienta, jego uwagach, pytaniach i zmianach w Twoich procesach) przepływa, jak na dłoni wyłapujemy punkty zapalne… Miejsca, gdzie dane się ucinają, gdzie nie przechodzą dalej, mogą być przepisywane, rozdrabniane, a może przekazywane ustnie… Nieraz wystarczy stworzenie prostego arkusza kalkulacyjnego, jednego formularza i paru lekkich zmian organizacyjnych, by odmienić sytuację niesamowicie na lepsze. Twoją ambicją niech stanie się stworzenie centralnych prostych baz, z których korzystają wszyscy, którzy tego potrzebują. Dodatkowo zaoszczędzisz czas pracowników, którzy obecnie nieraz te same dane wprowadzają kilkakrotnie.

Chcę też zauważyć, że dopóki nie wprowadzisz własnych narzędzi, nie zamawiaj skomplikowanego oprogramowania – nieraz widziałem jak zabija ono kreatywność, a ludzie dane wpisują… zamiast je wygodnie wykorzystywać, a o to Tu chodzi.

Ciekawy materiał uzupełniający

Wyczerpujący materiał wideo odnośnie porządkowania firmy: http://systemowyrozwojbiznesu.pl/4-kroki-optymalizacji

Procesy pomocnicze – znaczenie i powiązanie

Następnie zastanów się, jak przepływają informacje pomiędzy procesami pomocniczymi… W rozwoju firmy często wszystko co miało pomagać, a nie wiązało się bezpośrednio z realizacją usług/produktu, było wprowadzane bez powiązania z rzeczywistością – co powoduje tylko konflikty wewnątrz firmy… A i tak dział handlu zawsze brał górę. Czas to zmienić – niech pomocnicze procesy staną się integralną częścią działalności firmy, która zamiast przeszkadzać staje się dźwignią rozwoju firmy.

Miejsca styku z Klientem

W całym podejściu procesowym, widzisz też jak na dłoni, które miejsca firmy stykają się bezpośrednio lub pośrednio z Klientem. To tak zwane momenty prawdy, które powinny być Twoim oczkiem w głowie, gdyż niezależnie jak dobra jest Twoja firma – Klient będzie widzieć ją tylko przez pryzmat tych punków. A w Twoim interesie jest, by Klient był jak najbardziej zachwycony, nawet w obsłudze posprzedażowej i pozostał z Wami na długi, długi czas.

Listy kontrolne i instrukcje

Przy informacji zastanówmy się także, jakie instrukcje i wytyczne kontroli potrzebne są na najniższych szczeblach – bo tam jest ich główne miejsce i mogą się sprawdzać… Pamiętaj też – im prościej, ze zdjęciami i łatwymi opisami przedstawicie takie dokumenty – tym większa szansa, iż ktoś w ogóle tam popatrzy. No i dzięki temu nie ma ludzi niezastąpionych, szczególnie, gdy to pracownicy współtworzą takie dokumenty.

Procesy - temat rzeka… To, co Ci mogę podpowiedzieć to w pierwszym ogólnym rozrachunku rada, że warto zająć się poszczególnymi procesami po kolei, przyglądając się im dokładniej… 1 proces co 2 tygodnie… Ten system naprawdę działa.

---

Marek Mrowiec - ekspert optymalizacji i porządkowania biznesu, wdrożeniowiec ISO 9001 www.SystemowyRozwojBiznesu.pl

Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.